Terugbetalingsbeleid

Uitgangspunt

Een geplaatste inzet geldt als een afgeronde dienst. Zodra een ronde is gestart en het resultaat vaststaat, kan die inzet niet worden teruggevorderd, ongeacht de uitkomst. Er bestaat dan ook geen bedenktijd zoals bij de aankoop van een product, omdat het spel op het moment van de inzet volledig is geleverd. Een terugbetaling komt alleen in beeld wanneer er iets is misgegaan in de techniek of in de administratie.

Situaties die wel voor terugbetaling in aanmerking komen

De meeste verzoeken draaien om een handvol herkenbare gevallen. Een bedrag is twee keer afgeschreven terwijl het maar één keer op het saldo staat. Een storting is bij de bank verwerkt maar niet bijgeschreven op het account. Een ronde is door een serverstoring afgebroken voordat de uitkomst bekend was. Of een bonus is met een verkeerd percentage berekend, waardoor het speelsaldo niet klopt. In al deze gevallen wordt het verschil hersteld nadat de betaalgegevens en de logboeken zijn nagekeken, en bij een afgebroken ronde keert de inzet terug op het saldo.

Indienen van een verzoek

Een melding gaat naar de klantenservice en bevat het accountnummer, de datum en het tijdstip van de transactie, het bedrag in euro’s, de gebruikte betaalmethode en het referentienummer van de bank of de wallet. Een schermafbeelding van het rekeningoverzicht versnelt de behandeling, zeker wanneer het verschil bij de betaaldienstverlener ligt. Verzoeken die later dan dertig dagen na de transactie binnenkomen, zijn moeilijker te controleren, omdat externe partijen hun gegevens korter beschikbaar houden.

Beoordeling

Elk verzoek wordt naast de transactiehistorie en de serverlogboeken gelegd. Blijkt het bedrag wel degelijk te zijn bijgeschreven en vervolgens ingezet, dan volgt geen terugbetaling en ontvangt de speler een overzicht van de betreffende rondes. Ligt de oorzaak bij de betaaldienstverlener, dan wordt daar navraag gedaan, wat de doorlooptijd met enkele werkdagen kan verlengen. Eenvoudige gevallen, zoals een dubbele afschrijving, zijn meestal binnen drie werkdagen afgehandeld. De uitkomst wordt schriftelijk toegelicht.

Wijze van uitvoering

Een goedgekeurde terugbetaling gaat terug naar de methode waarmee is betaald. Laat die methode geen inkomende betaling toe, dan wordt een alternatief op dezelfde naam gebruikt. Is met meerdere methoden gestort, dan wordt het bedrag naar verhouding verdeeld. Kosten die de betaaldienstverlener of de bank in rekening brengt, blijven voor rekening van de speler wanneer de fout niet bij de exploitant lag. Bedragen worden uitgekeerd in euro’s, zonder verrekening van koersverschillen die na de oorspronkelijke transactie zijn ontstaan.

Wat niet wordt terugbetaald

Verliezen die tijdens gewoon spel zijn geleden, vallen buiten deze regeling, ook wanneer het bedrag hoger uitviel dan de speler van plan was. Hetzelfde geldt voor een bonus waarvan de inzetvereisten niet zijn gehaald binnen de geldigheidsduur, voor stortingen die door een huisgenoot met toestemming zijn gedaan en voor inzetten die na het aanvaarden van de actievoorwaarden zijn geplaatst. Spijt achteraf is geen grond voor herstel.

Stortingen die niet hadden mogen plaatsvinden

Blijkt een account door een minderjarige te zijn geopend, dan worden alle stortingen teruggeboekt naar de bron en vervallen de gewonnen bedragen. Dezelfde lijn geldt voor stortingen die zijn gedaan nadat een zelfuitsluiting was ingegaan. In beide gevallen wordt het profiel gesloten en volgt geen nieuwe registratie op dezelfde gegevens.

Terugvordering via de bank

Wie een geschil heeft over een afschrijving, meldt dat eerst bij de klantenservice. Een terugvordering die buiten de exploitant om bij de bank wordt aangevraagd, leidt tot bevriezing van het account zolang het onderzoek loopt. Wordt de terugvordering onterecht bevonden, dan worden de kosten van de procedure verrekend met het saldo en kan het profiel definitief worden gesloten.